Makalah TATA KELOLA PEMERINTAHAN YANG BAIK DAN BERSIH

ii

BAB  I

PEDAHULUAN

LATAR BELAKANG

            INDONESIA di tengah dinamika perkembangan global maupun nasional, saat ini menghadapi berbagai tantangan yang membutuhkan perhatian serius semua pihak. Good Governance atau tata pemerintahan yang balk, merupakan bagian dari paradigma baru yang berkembang dan memberikan nuansa yang cukup mewarnai terutama pasca krisis multi dimensi seining dengan tuntutan era reformasi. Situasi dan, kondisi ini menuntut adanya kepemimpian nasional masa depan, yang diharapkan marnpu menjawab tantangan bangsa Indonesia mendatang.

Perkembangan situasi nasional dewasa ini, dicirikan dengan tiga fenomena yang dihadapi, yaitu :

            1) Permasalahan yang semakin kompleks (multi-dimensi)

            2) Perubahan yang sedemikian cepat (regulasi, kebijakan, dan aksi-reaksi

                      rnasyarakat)

            3) Ketidakpastian yang relatif tinggi (bencana alam yang silih berganti, situasi ekonomi yang tak mudah diprediksi, dan perkembangan politik yang "up and down".

            Kesenjangan proses komunikasi politik yang terjadi di Indonesia antara pemerintah dengan rakyatnya mapun partai yang mewakili rakyat dengan konstituennya, menjadikan berbagai fenomena permasalahan sulit untuk dipahami dengan logika awam masyarakat.

A.Rumusan masalah

Makalah ini berusaha untuk menjelaskan dua masalah pokok, yakni :

1)        Bagaimanakah permasalahan dalam tata kelola pemerintahan yang baik dan bersih..

2)        Bagaimanakah permasalahan kinerja birokrasi dalam tata pemerintahan yang baik dan bersih.

B.Tujuan

            Pada bab ini akan dibahas seputar pengertian, prinsip, dan unsur-unsur terkait dengan implementasi good and clean governance. Di akhir perkuliahan diharapkan mahasiswa mampu untuk :
1. Menganalisis pengertian good governance
2. Menganalisis pentingnya prinsip-prinsip good governance dalam tata kelola pemerintahan  

     modern
3. Menganalisis unsur-unsur pokok dalam mewujudkan cita-cita good governance
4. Mendemonstrasikan prinsip-prinsip good governance dalam skala kecil
5. Mengkritisi kebijakan pemerintah atau lembaga terkait melalui paradigma good and clean 

    governance
6. Menganalisis keterkaitan clean and good governance dengan gerakan anti korupsi.
7. Menganalisis keterkaitan clean and good governance dengan kinerja birokrasi pelayanan   

    pubik.

BAB II

PEMBAHASAN

A.   Pengertian Dasar Good and Clean Governance

            Paling tidak ada empat kata yang harus menjadi perhatian kita kalau membicarakan good and clean governance, yaitu (1) good government, (2) clean government, (3) good governance, dan (4) clean governance. Dari empat pembagian tersebut dilihat bahwa yang menjadi perhatian adalah good (baik), clean (bersih), government (pemerintahan), dan governance (penyelenggara pemerintahan). Artinya paradigma yang hendak dikembangkan adalah pemerintahan yang baik dan bersih yang juga didukung oleh penyelenggara pemerintahan yang baik dan bersih. Dengan demikian government lebih memberikan perhatian terhadap sistem, sedangkan governance lebih memberikan perhatian terhadap sumber daya manusia yang bekerja dalam sistem tersebut. Tanpa menjaga keseimbangan terhadap dua hal ini akan muncul ketimpangan dalam praktek peyelenggaraan pemerintahan yang pada akhirnya akan menimbulkan kehancuran terhadap sistem bernegara.

Governance adalah tata pemerintahan, penyelenggaraan negara, atau pengelolaan (management) bahwa kekuasaan tidak lagi semata-mata dimiliki atau menjadi urusan pemerintah.

Kata Governance memiliki unsur kata kerja yaitu go vernance yang berarti bahwa fungsi oleh pemerintah bersama instansi lain (LSM, swasta dan warga negara) perlu seimbang/setara dan multi arah (partisipatif). Governance without government berarti bahwa pemerintah tidak selalu diwarnai dengan lembaga, tetapi termasuk dalam makna proses pemerintah.

            Good Governance menurut Bank Dunia (World Bank) adalah cara kekuasaan digunakan dalam mengelola berbagai sumberdaya sosial dan ekonomi untuk pengembangan masyarakat (The way state power is used in managing economic and social resources for development of society).

Good Govanance, bila kita kupas : "Good" rnaknanya adalah nilai-nilai yg menjunjung tinggi kehendak rakyat dan meningkatkan kemampuannya dalam pencapaian tujuan serta berdayaguna dan berhasil guna dalam pelaksanaan tugasnya untuk mencapai tujuan tersebut. "Governance" maknanya pemerintahan berfungsi secara efektif dan efisien dalam upaya mencapai tujuan nasional yang telah digariskan, dalam Alinea IV Pembukaan UUD 1945.

1.     Prinsip Good Governance

Ada sepuluh prinsip good governance, yaitu :

            a. Partisipasi : warga memiliki hak (dan mempergunakannya) untuk menyampaikan pendapat, bersuara dalain proses petumusan hebijakan publik, balk secara langsung maupun tidak langsung.

                b. Penegakan hukum: hukum diberlakukan bagi siapapun tanpa pengecualian, hak asasi manusia dilindungi, sambil tetap dipertahankannya nilai-nilai yang hidup dalam masyarakat.

          c.Transparansi: penyediaan inforinasi tentang pemerintali(an) bagi publik dan dijaminnya kemudahan di dalam memperolch informasi yang akurat clan memadai.

            d. Kesetaraan: adanya peluang yang lama bagi setiap anggota masyarakat untuk beraktivitas berusaha.

            e. Daya tanggap : pekanya para pengclola instansi publik terhadap aspirasi masyarakat.

            f. Wawasan ke depan: pengelolaan masyarakat hendaknya dimulai dengan visi, misi, dan strategi yang jelas.

            g.Akuntabilitas: laporan para penentu kebijakan kepada para warga.

          h.Pengawasan publik: terlibatnya warga dalam mengontrol kegiatatn pemerintah, termasuk parlemen.

            i. Efektivitas clan efisiensi : terselenggaranya Icegiatan instansi publik dengan menggunakan cumber daya yang tersedia secara optimal clan bertanggnung jawab.

            j. Profesionalisme :Meningkatkan kemampuan dan moral penyelenggara pemerintahan agar mampu memberi pelayanan yang mudah, cepat, tepat dengan biaya yang terjangkau.

B. TATA  KELOLA  PEMERINTAHAN  YANG  BERSIH  DAN

     GERAKAN  ANTI  KKN

1.      TATA KELOLA PEMERINTAHAN YANG BERSIH

            Keinginan menjadi good and clean governance ke dalam norma hukum baru dimulai setelah kita mengalami krisis pada tahun 1997 yang diikuti dengan kejatuhan rezim otoriter Orde Baru pada bulan Mei 1998. Upaya ini dapat dilihat dengan adanya Ketetapan MPR No. XI/ MPR/ 1998 tentang Penyelengaraan Negara yang Bersih dan Bebas Korupsi, Kolusi dan Nepotisme (KKN). Kemudian diikuti dengan pemberlakuan UU No. 28 Tahun 1999 tentang Penyelenngaraan Negara yang Bersih dan (KKN) yang diikuti dengan empat Peraturan Pemerintah sebagai pelaksana UU No. 28 yaitu PP No. 65/ 1999 tentang Tata Cara Pemeriksaan Kekayaan Penyelenggara Negara, PP No. 66/ 1999 tentang Persyaratan dan Tata Cara Pengangkatan serta Pemberhentian Anggota Komisi Pemeriksa, PP No. 67/ 1999 tentang Tata Cara Pemantauan dan Evaluasi Pelaksanaan Tugas dan Wewenang Komisi Pemeriksa, dan PP No. 68/ 1999 tentang Tata Cara Pelaksanaan Peran Serta Masyarakat dalam Peyelenggaraan Negara.

2.      MAKNA KORUPSI

            Korupsi (bahasa Latin: corruptio dari kata kerja corrumpere yang bermakna busuk, rusak, menggoyahkan, memutarbalik, menyogok). Secara harfiah, korupsi adalah perilaku pejabat publik, baik politikus / politisi maupun pegawai negeri, yang secara tidak wajar dan tidak legal memperkaya diri atau memperkaya mereka yang dekat dengannya, dengan menyalahgunakan kekuasaan publik yang dipercayakan kepada mereka.

            Korupsi selalu diidentikkan dengan mencuri, mengambil hak orang lain. Korupsi diartikan dengan mark up dana di luar batas yang seharusnya. Korupsi dimaknai sebagai tindakan mengambil hak orang. Setidaknya itu sementara pemaknaan orang atas istilah bernama korupsi.

            Dalam arti yang luas, korupsi atau korupsi politis adalah penyalahgunaan jabatan resmi untuk keuntungan pribadi. Semua bentuk pemerintah|pemerintahan rentan korupsi dalam prakteknya. Beratnya korupsi berbeda-beda, dari yang paling ringan dalam bentuk penggunaan pengaruh dan dukungan untuk memberi dan menerima pertolongan, sampai dengan korupsi berat yang diresmikan, dan sebagainya.

            Titik ujung korupsi adalah kleptokrasi, yang arti harafiahnya pemerintahan oleh para pencuri, dimana pura-pura bertindak jujur pun tidak ada sama sekali.

            Dalam bedah buku NU Melawan Korupsi Kajian Tafsir dan Fiqh, yang digelar oleh Pimpinan Wilayah Nahdlatul Ulama (NU) Jawa Timur, terungkap makna baru korupsi. KH Mohammad Masyhuri Naim menyampaikan arti lain korupsi., korupsi memiliki beragam makna, diantaranya adalah suap. Antara korupsi dengan suap kan berbeda secara substansial, yakni suap bermakna memberi. Sementara korupsi mengandung makna mengambil.Akan tetapi, keduanya kini berjalan beriringan. Untuk mendapatkan sesuatu seringkali orang melakukan suap.

            Sementara, menurut Zainuddin Rektor Universitas Muhammadiyah Surabaya memaknai korupsi sebagai gaya hidup dan krisis. Korupsi menjadi gaya hidup yang disebabkan oleh krisis diantaranya mencakup moral, sosial, ekonomi, dan politik.

            Makna korupsi, sesungguhnya bergantung persepsi. Demikian halnya dengan penanganan korupsi. Meminjam istilah Ali Maschan, harus ada empat hal yang beriringan yakni substansi hukum, struktur hukum, sumber daya manusia, dan budaya hukum.

C.ASAL MUASAL KORUPSI DI NEGARA BERKEMBANG

            Korupsi di Negara berkembang berawal dari ketidak adanya kesadaran masyarakat dalam melakukan suatu hal dengan transparansi  yang berbeda jauh dengan masyarakat di Negara-Negara maju. Namun ada juga factor-faktor pendukung yang lain yang mempengaruhi seseorang untuk melakukan korupsi.

1.      Kondisi yang mendukung munculnya korupsi :

• Konsentrasi kekuasan di pengambil keputusan yang tidak bertanggung jawab langsung  

   kepada  rakyat, seperti yang sering terlihat di rezim-rezim yang bukan demokratik.
• Kurangnya transparansi di pengambilan keputusan pemerintah
• Kampanye-kampanye politik yang mahal, dengan pengeluaran lebih besar dari pendanaan  

   politik yang normal.
• Proyek yang melibatkan uang rakyat dalam jumlah besar.
• Lingkungan tertutup yang mementingkan diri sendiri dan jaringan "teman lama".
• Lemahnya ketertiban hukum.
• Lemahnya profesi hukum.
• Kurangnya kebebasan berpendapat atau kebebasan media massa.
• Rakyat yang cuek, tidak tertarik, atau mudah dibohongi yang gagal memberikan perhatian

  yang cukup ke pemilihan umum.
• Ketidakadaannya kontrol yang cukup untuk mencegah penyuapan .

• Gaji pegawai pemerintah yang sangat kecil.
               

                Mengenai kurangnya gaji atau pendapatan pegawai negeri dibanding dengan kebutuhan hidup yang makin hari makin meningkat pernah di kupas oleh Bpk. Soedarsono yang menyatakan antara lain " Pada umumnya orang menghubung-hubungkan tumbuh suburnya korupsi sebab yang paling gampang dihubungkan adalah kurangnya gaji pejabat-pejabat. " namun B Soedarsono juga sadar bahwa hal tersebut tidaklah mutlak karena banyaknya faktor yang bekerja dan saling memengaruhi satu sama lain. Kurangnya gaji bukanlah faktor yang paling menentukan, orang-orang yang berkecukupan banyak yang melakukan korupsi. Namun demikian kurangnya gaji dan pendapatan pegawai negeri memang faktor yang paling menonjol dalam arti merata dan meluasnya korupsi di Indonesia, hal ini dikemukakan oleh Guy J Parker dalam tulisannya berjudul "Indonesia 1979: The Record of three decades (Asia Survey Vol. XX No. 2, 1980 : 123). Begitu pula J.W Schoorl mengatakan bahwa " Di Indonesia di bagian pertama tahun 1960 situasi begitu merosot sehingga untuk sebagian besar golongan dari pegawai, gaji sebulan hanya sekadar cukup untuk makan selama dua minggu. Dapat dipahami bahwa dalam situasi demikian memaksa para pegawai mencari tambahan dan banyak diantaranya mereka mendapatkan dengan meminta uang ekstra untuk pelayanan yang diberikan”.

2.      Dampak negatif Yang Ditimbulkan

a.Demokrasi
            Korupsi menunjukan tantangan serius terhadap pembangunan. Di dalam dunia politik, korupsi mempersulit demokrasi dan tata pemerintahan yang baik (good governance) dengan cara menghancurkan proses formal. Korupsi di pemilihan umum dan di badan legislatif mengurangi akuntabilitas dan perwakilan di pembentukan kebijaksanaan; korupsi di sistem pengadilan menghentikan ketertiban hukum; dan korupsi di pemerintahan publik menghasilkan ketidak-seimbangan dalam pelayanan masyarakat.

            Secara umum, korupsi mengkikis kemampuan institusi dari pemerintah, karena pengabaian prosedur, penyedotan sumber daya, dan pejabat diangkat atau dinaikan jabatan bukan karena prestasi. Pada saat yang bersamaan, korupsi mempersulit legitimasi pemerintahan dan nilai demokrasi seperti kepercayaan dan toleransi.

b.Ekonomi
            Korupsi juga mempersulit pembangunan ekonomi dengan membuat distorsi (kekacauan ) dan ketidak efisienan yang tinggi. Dalam sektor privat, korupsi meningkatkan ongkos niaga karena kerugian dari pembayaran ilegal, ongkos manajemen dalam negosiasi dengan pejabat korup, dan risiko pembatalan perjanjian atau karena penyelidikan.

            Walaupun ada yang menyatakan bahwa korupsi mengurangi ongkos (niaga) dengan mempermudah birokrasi, konsensus yang baru muncul berkesimpulan bahwa ketersediaan sogokan menyebabkan pejabat untuk membuat aturan-aturan baru dan hambatan baru. Dimana korupsi menyebabkan inflasi ongkos niaga, korupsi juga mengacaukan "lapangan perniagaan". Perusahaan yang memiliki koneksi dilindungi dari persaingan dan sebagai hasilnya mempertahankan perusahaan-perusahaan yang tidak efisien.

            Korupsi menimbulkan distorsi (kekacauan) di dalam sektor publik dengan mengalihkan investasi publik ke proyek-proyek masyarakat yang mana sogokan dan upah tersedia lebih banyak. Pejabat mungkin menambah kompleksitas proyek masyarakat untuk menyembunyikan praktek korupsi, yang akhirnya menghasilkan lebih banyak kekacauan. Korupsi juga mengurangi pemenuhan syarat-syarat keamanan bangunan, lingkungan hidup, atau aturan-aturan lain. Korupsi juga mengurangi kualitas pelayanan pemerintahan dan infrastruktur; dan menambahkan tekanan-tekanan terhadap anggaran pemerintah.

            Para pakar ekonomi memberikan pendapat bahwa salah satu faktor keterbelakangan pembangunan ekonomi di Afrika dan Asia, terutama di Afrika, adalah korupsi yang berbentuk penagihan sewa yang menyebabkan perpindahan penanaman modal (capital investment) ke luar negeri, bukannya diinvestasikan ke dalam negeri.

             Berbeda sekali dengan diktator Asia, seperti Soeharto yang sering mengambil satu potongan dari semuanya (meminta sogok), namun lebih memberikan kondisi untuk pembangunan, melalui investasi infrastruktur, ketertiban hukum, dan lain-lain.
Dalam kasus Afrika, salah satu faktornya adalah ketidak-stabilan politik, dan juga kenyataan bahwa pemerintahan baru sering menyegel aset-aset pemerintah lama yang sering didapat dari korupsi. Ini memberi dorongan bagi para pejabat untuk menumpuk kekayaan mereka di luar negeri.

 c. POLITIK

            Di arena politik, sangatlah sulit untuk membuktikan korupsi, namun lebih sulit lagi untuk membuktikan ketidakadaannya. Maka dari itu, sering banyak ada gosip menyangkut politisi.
            Politisi terjebak di posisi lemah karena keperluan mereka untuk meminta sumbangan keuangan untuk kampanye mereka. Sering mereka terlihat untuk bertindak hanya demi keuntungan mereka yang telah menyumbangkan uang, yang akhirnya menyebabkan munculnya tuduhan korupsi politis.

            Korupsi politis ada dibanyak negara, dan memberikan ancaman besar bagi warga negaranya. Korupsi politis berarti kebijaksanaan pemerintah sering menguntungkan pemberi sogok, bukannya rakyat luas.

            Satu contoh lagi adalah bagaimana politikus membuat peraturan yang melindungi perusahaan besar, namun merugikan perusahaan-perusahaan kecil .Politikus-politikus "pro-bisnis" ini hanya mengembalikan pertolongan kepada perusahaan besar yang memberikan sumbangan besar kepada kampanye pemilu mereka.

d.Korupsi berdampak pada penurunan kualitas moral dan akhlak.

            Baik individual maupun masyarakat secara keseluruhan. Selain meningkatkan ketamakan dan kerakusan terhadap penguasaan aset dan kekayaan korupsi juga akan menyebabkan hilangnya sensitivitas dan kepedulian terhadap sesama.

            Rasa saling percaya yang merupakan salah satu modal sosial yang utama akan hilang. Akibatnya, muncul fenomena distrust society ( hilangnya kepercayaan masyarakat ), yaitu masyarakat yang kehilangan rasa percaya, baik antar sesama individu, maupun terhadap institusi negara. Perasaan aman akan berganti dengan perasaan tidak aman (insecurity feeling). Inilah yang dalam bahasa Al-Quran dikatakan sebagai libaasul khauf (pakaian ketakutan).

D.UPAYA MEMBANGUN TATA KELOLA PEMERINTAHAN

   YANG BERSIH

            Kesejahteraan masyarakat selama ini belum mampu terwujud dengan maksimal, karena terkendala prosedur tata kelola Pemerintahan yang kurang transfaran dan bersih. Tata kelola Pemerintahan yang transparan dan bersih merupakan dasar mewujudkan kesejahteraan masyarakat. Namun, kinerja Pemerintah selama ini hanya terfokus dengan urusan politik, sehingga kesejahteraan masyarakat belum mampu terwujud dengan maksimal.

            Pengamat Politik dan Hukum Cokorda Gede Atmaja mengatakan, kondisi tersebut dibuktikan dengan keberadaan masyarakat miskin akan tetap miskin, selama prosedur penyelesaian kemiskinan hanya sebatas bedah rumah. Menurutnya, Pemerintah harus memberikan pendidikan dan pelatihan untuk meningkatkan kemampuan masyarakat, sehingga masyarakat mampu menciptakan usaha sendiri dan tidak bergantung pada peluang kerja yang disediakan Pemerintah. Selain itu, prosedur penegakan hukum yang merupakan dasar Pemerintahan yang transfaran juga belum mampu terlaksana dengan baik.

            Cokorda Gede Atmaja menambahkan, untuk mewujudkan tata kelola Pemerintahan yang bersih dan transfaran, selain memprioritaskan penegakan hukum dan kesejahteraan masyarakat, komitmen Pemerintah juga sangat diperlukan, terutama dalam hal perbaikan anggaran APBD. Sebab, selama ini anggaran dalam APBD lebih diprioritaskan pada anggaran rutin, sedangkan anggaran pembangunan hanya memperoleh porsi 25% dari APBD. Padahal, porsi dari anggaran rutin dan anggaran pembangunan seharusnya seimbang, agar tata kelola Pemerintahan dapat berjalan dengan baik. Untuk itu, masyarakat turut andil mengawasi kinerja Pemerintah, agar tidak terjadi ketimpangan dalam pengambilan kebijakan.

D.TATA KELOLA PEMERINTAHAN YANG BAIK DAN KINERJA   

     BIROKRASI PELAYANAN PUBLIK

A.    PENGERTIAN BIROKRASI

            Sejauh ini, birokrasi menunjuk pada empat pengertian, yaitu: Pertama, menunjuk pada kelompok pranata atau lembaga tertentu. Pengertian ini menyamakan birokrasi dengan biro. Kedua, menunjuk pada metode khusus untuk pengalokasian sumberdaya dalam suatu organisasi besar. Pengertian ini berpadanan dengan istilah pengambilan keputusan birokratis. Ketiga, menunjuk pada “kebiroan” atau mutu yang membedakan antara biro-biro dengan jenis-jenis organisasi lain. Pengertian ini lebih menunjuk pada sifat-sifat statis organisasi (Downs, 1967 dalam Thoha, 2003). Keempat, sebagai kelompok orang, yakni orang-orang yang digaji yang berfungsi dalam pemerintahan (Castle, Suyatno, dan Nurhadiantomo, 1983).

Pandangan Masyarakat terhadap Birokrasi

—  Kualitas kerja rendah

—  Biaya mahal dan boros

—  Miskin informasi dan lebih mementingkan diri sendiri

—  Banyak melakukan pelanggaran terhadap peraturan perundang-undangan yang berlaku à Penyalahgunaan kekuasaan dan jabatan, KKN

—  Sewenang-wenang

—    Arogan

Permasalahan Utama

—  Kelembagaan dan tatalaksana: struktur organisasi, inkonsistensi dan instabilitas peraturan perundang-undangan, penggunaan TI

—  Sumberdaya manusia: kualitas, sistem penggajian

—  Pengawasan: akuntabilitas, etika dan moral

—  Pelayanan Publik: standar pelayanan Organisasi: struktur besar, tidak sesuai dengan kebutuhan, bentuk organisasi yang tidak tepat

—  Personil: kepangkatan, isu lokalisme, mutasi, peningkatan jumlah pegawai honorer

—  Keuangan: anggaran berbasis kinerja, sistem perencanaan yang rumit dan hirarkhis, masalah SPM dan Standar Analisis Biaya (SAB), politisasi anggaran, transparansi

—  Perencanaan: sistem perencanaan, keterlibatan masyarakat

Permasalahan Internal dalam Birokrasi

—  (1) sistem perekrutan;

—  (2) sistem penggajian dan pemberian penghargaan;

—  (3) sistem pengukuran kinerja;

—  (4) sistem promosi dan pengembangan karir; serta

—   (5) sistem pengawasan

Situasi Problematis Birokrasi

—  Struktur, norma, nilai dan regulasi yang ada masih berorientasi pada kepentingan penguasa/birokrat (power culture)

—  Masih belum terbentuk budaya Birokrasi (service delivery culture)

—  Masih tingginya ketidakpastian dalam Birokrasi (cost of uncertainty)

—  Budaya patron-client dan budaya afiliasi yang mengarah kepada moral hazard

—  Rendahnya kompetensi para birokrat

Strategi Utama Reformasi yang dilakukan

(1)   merevitalisasi kedudukan, peran dan fungsi kelembagaan yang menjadi motor penggerak reformasi administrasi, dan

(2)    menata kembali sistem administrasi negara baik dalam hal struktur, proses, sumber daya manusia (PNS) serta relasi antara negara dan masyarakat

Upaya-Upaya reformasi  Birokrasi

1.Pada level kebijakan, harus diciptakan berbagai kebijakan yang mendorong Birokrasi yang berorientasi pada pemenuhan hak-hak sipil warga (kepastian hukum, batas waktu, prosedur, partisipasi, pengaduan, gugatan)

2.Pada level organisational, dilakukan melalui perbaikan proses rekrutmen berbasis kompetensi, pendidikan dan latihan yang sensitif terhadap kepentingan masyarakat, penciptaan Standar Kinerja Individu, Standar Kinerja Tim dan Standar Kinerja Instansi Pemerintah

3.Pada level operasional, dilakukan perbaikan melalui peningkatan service quality meliputi dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty.

4.Instansi Pemerintah, secara periodik melakukan pengukuran kepuasan pelanggan dan melakukan perbaikan .

B.     FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KIERJA BIROKRASI

—  Faktor Budaya

1.      Budaya dan perilaku koruptif yang sudah terlembaga (“uang administrasi” atau uang “pelicin”)

2.      Budaya “sungkan dan tidak enak” dari sisi masyarakat

3.      Masyarakat harus menanggung biaya ganda karena zero sum game

4.      Internalisasi budaya dalam mekanisme informal yang profesional

—  Faktor Individu

1.      Perilaku individu sangat bersifat unik dan tergantung pada mentalitas dan moralitas

2.      Perilaku individu juga terkait dengan kesempatan yang dimiliki seseorang yang memiliki jabatan dan otoritas

3.      Perilaku opportunistik hidup subur dalam sebuah sistem yang korup

4.      Individu yang jujur seringkali dianggap menyimpang dan tidak mendapat tempat

—  Faktor Organisasi dan Manajemen

            1.   Meliputi struktur, proses, leadership, kepegawaian dan hubungan antara                              pemerintah dan masyarakat

            2.   Struktur birokrasi masih bersifat hirarkis sentralistis dan tidak terdesentralisasi

            3. Proses Birokrasi seringkali belum memiliki dan tidak melaksanakan prinsip-prinsip              efisiensi, transparansi, efektivitas dan keadilan

            4.  Birokrasi juga sangat ditentukan oleh peran kepemimpinan yang kredibel.

            5.  Dalam aspek kepegawaian, Birokrasi dipengaruhi oleh rendahnya gaji, proses                     rekrutmen yang belum memadai, dan kompetensi yang rendah.

            6. Hubungan masyarakat dan pemerintah dalam Birokrasi belum setara; pengaduan                 dan partisipasi masyarakat masih belum memiliki te